校园规划设计说明成都餐厅兴起扫服务员胸口二维码付“小费”(图)情感故事口述

成都大龙燚火锅红星店，顾客正在给服务员打赏 摄影记者 刘海韵

　　如果顾客对店内服务质量感到满意，就可以用手机扫一扫服务员胸口的二维码，支付一笔“小费”，金额多为3~5元，也可以更多。近期，成都不少连锁餐饮品牌兴起了“扫码打赏”机制，火锅店、中餐厅、烧烤店都有出现。

　　成都商报记者调查发现，对此新鲜事物，消费者的态度不一，而商家则希望通过“扫码打赏”的方式，刺激员工提高服务质量。

　　记者调查

　　打赏率低

　　7桌仅1桌打赏

　　据了解，目前四川地区海底捞、大龙燚、黄记煌等多家连锁餐饮品牌已在使用“扫码打赏”机制。5月9日中午，成都商报记者分别来到上述三家连锁店实地体验。

　　中午12点，大龙燚火锅红星店，客人开始陆陆续续入座。记者注意到，店内每名员工的左边胸口前都挂着一块二维码标牌，上面写着“如果对我们的服务满意请您打赏”的提示语，并附有二维码及服务员的名字，打赏的费用则为3.69元。大约半小时后，一桌客人就餐结束准备离开，服务员走到餐桌前结账，待结清账后，对顾客说了一句：“我是16号服务员，如果对我们的服务满意请您打赏。”随后，顾客拿出手机扫了一下二维码，支付了3.69元。

　　不过，这样的“扫码打赏”几率并不高。下午2点半记者离开时，现场7桌客人，仅一桌进行了打赏服务。

　　另一边的海底捞火锅阳光兴业分店，客人较多，保守估计超过30桌，部分服务员的身上挂有微信打赏二维码，二维码下方写着3.99元。记者当时所坐的区域约有10桌，观察了两小时，无一位客人打赏服务员。当记者结账时表示想要对服务员进行打赏，该名服务员说自己的二维码牌子坏了，无需打赏。

　　最后来到黄记煌三汁焖锅阳光兴业分店，来往的服务员左胸上均别着一个带二维码的牌子，二维码下方写着3.99元。据该分店主管张先生介绍，通过二维码打赏服务员的形式是从去年8月开始的，由总公司统一安排，各分店负责执行。“平时该分店大概有20~30桌客人，周末能达到50桌，算下来大概有1/8的客人会对服务员打赏。”

　　服务员

　　打赏平均月入三四百

　　曾有人月入六千多元

　　记者试着扫码打赏二维码，立刻显示出员工姓名及打赏费用，不过打赏费用旁边备注了修改一栏，服务员告诉记者，顾客可根据意愿，少则1块，多则几十块。打赏费最终进入员工账户，可提取。

　　黄记煌三汁焖锅阳光兴业分店服务员吕德秀告诉记者，打赏完全出于顾客自愿，当客人吃完后，服务员会将打赏功能告知，有的客人愿意打赏，有的则会委婉拒绝，还有的客人认为其到店吃饭就应该享受优质服务，不需要支付额外的打赏费用。“工作日平均每天能得到5次打赏，周末生意好的时候打赏的客人能超过10个。”吕德秀说，通过这种打赏机制，每个月的收入能提高500元左右。“收入高了，工作积极性当然也更高了。”

　　大龙燚火锅红星店的服务员刘家琴是店内获得打赏最多的店员，10个月获得2000多元的“小费”。不过在她看来，有没有小费都不会影响服务质量，“我会做好自己份内的事，为顾客提供服务。”

　　据打赏平台众赏公司市场总监董雪健透露，2016年春节后打赏平台推出，目前已与全国300多家商户6000多家门店合作。“通过打赏机制可以提升服务员收入，给顾客提供更加优质的服务，协助管理层降低管理难度。”从数据来看，2016年12月，广州一家餐饮店的服务员做到了月入赏金6000多元。通常来说，使用平台的服务员月收入平均能够增加三四百元。

　　消费者

　　给不给看法不一

　　有的碍于情面打赏

　　记者走访发现，对于新兴的“扫码打赏”，不少顾客并不买账，对此制度所持看法也各有不同。“我是碍于情面才打赏，心不甘情不愿。”市民刘女士告诉记者，在就餐结束后，听到服务员说如果服务得好可以打赏，她看了看打赏牌，咨询了一番后，拿出手机给服务员打赏。但并非出于自愿，是觉得朋友在面前不好意思拒绝。虽然钱不多，但刘女士觉得餐费中是包含了服务费的，为什么要给“小费”，国内也没有给“小费”的习惯。

　　市民吕先生第一次到黄记煌吃饭，看到店里有打赏十分好奇。他告诉记者，如果服务得非常好，他十分愿意打赏。海底捞常客李小姐也表示，如果服务好的话，愿意给服务员打赏，毕竟也就3.99元。

　　在海底捞火锅店，来过几次的李先生则表示，海底捞的价格本来就高于一般火锅店，多出来的费用实际上就是给服务态度的，自己不会再额外给服务员打赏。

　　商家

　　打赏是一种“管理体系”

　　激励员工更好服务

　　“我们设置打赏的原则是顾客自愿，初衷是激发奖励员工更好地去为顾客服务。”成都大龙燚火锅品牌总监任先生告诉记者，打赏在北上广的餐厅很普遍，不等同于索取小费。打赏确切地说是一种“管理体系”，倒逼企业管理的体系设置。

　　2015年11月，大龙燚率先在成都门店推出打赏机制，利用打赏数据来监控整体服务水准。在具体操作过程中，要根据餐厅的产品及人员机构等多维度考量。3.69元的打赏费除了给员工外，还会分给店长0.5元、经理0.5元，形成共同监督促进。但扫码打赏实施一年多，效果不是特别好，因为成都消费者对其认同度很低。

　　记者又联系到海底捞火锅北京总公司，公司员工杨小姐表示，“海底捞开展这个打赏机制超过一年，抱着学习的态度尝试了一下，可是后来发现意义不大，就没有推广，但也没有取消。”

　　成都商报记者 张肇婷 实习生 岳依桐

　　业 / 内 / 观 / 点

　　国内小费文化不成熟 不应随意使用该机制

　　在成都市美食文化促进会会长张蛟看来，打赏实质就是支付小费，无论是通过二维码打赏或支付现金，都是对服务人员额外的超出预期值的服务另外支付的费用。不过，作为新兴事物，打赏机制仍具有一定的好处，能调动服务员的积极性，提高服务质量，同时增加其收入。

　　不过，目前国内小费文化不成熟，消费者也没有形成给小费的习惯，打赏机制可以作为提高服务人员素质的补充手段。但还需要观察，一旦走偏了，会适得其反，比如出现消费者不认同，碍于情面打赏，或者索要打赏费，会引发与消费者之间的矛盾，损害商家品牌形象。因此，餐厅也不能随意模仿使用该机制，除非把服务单独列出来作为增值项目，这些额外的增量服务能够让消费者自愿买单。