大家保险集团总经理徐敬惠：脱离“以客户为中心”的转型将成为无源之水、无本之木

　　中国网财经11月28日讯(记者 郭伟莹)今日，新浪金麒麟2019保险论坛召开。会上，大家保险集团有限责任公司总经理徐敬惠表示，面对内外部市场环境的变化，行业近年来先后提出了数字战略、中台战略和生态战略。头部公司更是已经抓住先机，积极布局。三大战略虽然各有侧重，但各自的战略轴心始终应围绕在客户消费需求，脱离了“以客户为中心”，转型将成为无源之水、无本之木，偏离转型初衷。

　　(一)数字战略是经营主线，应贯穿公司经营的全节点、全流程

　　首先，数字战略下的数字化转型不是一个项目、工程或具体工作任务，而是一个主线，它需要保险公司将科技与保险进行深度融合，包括流程以及销售、运营、管理模式，通常也包括商业模式。需要保险公司在抱有危机感的同时，具备坚强的毅力，这将是一场长期的战斗，需要3-5年，甚至更长的时间去做一个系统化的变革。

　　其次，数字战略带来的是企业的质变，是对现有业务的自我颠覆,而不是单纯的优化，不能简单地理解为创新和突破。这种质变需要自上而下、全方位开展、全部门协作，不能只理解为是IT部门和营销部门的工作。

　　最后，数字战略的落地方法有很多，但大道至简，其核心方法仍是客户旅程再造。从需求感知、客户培养，到产品咨询、购买申请，再到客户服务和二次开发，应实现全周期、多维度覆盖客户旅程，并针对不同客群和渠道提供个性化、多元化、重体验的产品与服务。

　　(二)中台战略是管理支撑，应保障前台业务与后台资源的高效运作与协同

　　首先，中台战略不是一次简单的技术变革，还包括业务变革、组织变革和机制变革，需要集合整个公司的运营能力、数据能力和技术能力，驱动业务发展。

　　其次，中台战略相较于原有中台的定位，更侧重对功能模块的解耦与微服务的建设。在应用层面，按照保险价值链将契约、核保、保全、理赔等专业化模块从原有各核心业务系统剥离出来，进行统一整合；在服务层面，将不同平台、不同业务拆分成标准化、可共享的微服务，通过容器化技术灵活部署，支持对服务的快速响应与弹性伸缩。

　　最后，中台战略外在表现为解决分散开发和重复投入的问题，核心是实现“以客户为中心的持续规模化创新”。在瞬息万变的市场中，中台战略为公司的快速试错，在经济性和效率性上提供了可能，帮助保险公司以一种“敏态+稳态”的姿势，抓住客户需求，改善客户体验，这在传统模式中几乎不可能实现。

　　(三)生态战略是价值逻辑，应在产品协同、服务链延伸的基础上，实现价值的共创共享

　　首先，在数字化时代，生态战略已成为最前沿的竞争逻辑和最重要的发展趋势，顺势者昌，逆势者亡。行业部分公司已开展了生态圈建设的尝试，平安的“大金融”生态、泰康的“大健康”生态已初显成效。

　　其次，生态战略的核心目标是建立一个“以客户为中心”的、跨领域的价值网络，通过“圈对点”模式，与客户生活无缝衔接，第一时间捕捉和识别客户需求，并以最短的路径提供精准化服务。我们可以很明显的观察到，保险单独销售时，消费者的主动购买意愿很弱，但若与实际场景关联时，消费者的接受意愿就很强。

　　最后，生态建设是“取势”、“明道”、“优术”的结合，并非任意主体都可以作为生态建设的主导方，大保险公司基于数据优势和技术积累，具备建设生态的可能性，中小公司战略首选应是进生态，在生态中实现价值的创造与共享。

　　未来，伴随着数字战略、中台战略和生态战略的执行落地，行业将走向生态化发展的道路。生态，顾名思义，可以不依赖外部环境，独立地维持所有参与者的生存。一个理想的商业生态能够把客户留在生态中，而不漏出。