"优信疑售泡水车事件" 暴露二手车电商平台硬伤

　　本周,优信二手车被曝光疑售泡水车一事,引起了业界关注。对于所售车辆存在泡水记录一事,与优信合作的二手车行坚持车辆是通过优信平台检测的,消费者有问题也应该找回平台方解决。而且,消费者被告知需要提供泡水记录的第三方检测鉴定报告,才有进一步维权的余地。有知情人士透露,这次的纠纷事件,再次将二手车电商平台的硬伤暴露无遗。

　　最近卖车才发现自己当年买到疑似“泡水车”

　　本周一,东莞车主姚女士报料称,她在2017年通过优信二手车购买了一辆宝马320Li。但在最近将该车卖出时,才得知该车早在2014年曾经有发动机泡过水导致受损的记录。结果,二手车行及二手车电商平台都表示不愿意收购该车。对此,优信二手车售后服务热线回应,该车并没有泡过水,只是洗车的时候溅到了水而已。但他们表示,可以让车行按现在这个车的市场价回收姚女士的车辆。但姚女士打算找第三方车辆质量检测鉴定机构作车况检测,以作进一步维权。

　　17日,姚女士告诉南都记者,由于她去一家国家质检总局授权的第三方车辆质量检测鉴定机构作车辆检测时,对方表示,仅凭肉眼并不能作出精确的判断,提出需要对车辆相关部件进行拆解检查。但根据该公司规定,车主需先支付1.6万元检测费用,才能得到一个预判结果。由于考虑到支付该笔费用有一定的风险,姚女士打算找车行沟通回收事宜,但并未得到有效解决。

　　二手车行、电商平台均表示“不背锅”

　　南都记者联系到东莞大得通车行负责人张卫生,据他介绍,优信二手车和他们一直是合作关系。用他的话来说,就是优信收了他们的车,放上平台出售,找到买家后,再过来提车。车主姚女士也表示,2017年,她通过优信二手车看到这款宝马3系,选择了优信提供的金融方案并签订了购车合同。当时,优信东莞公司有工作人员带她来这家车行提车。

　　对于姚女士的车辆现在被查询到购买之前就曾经有发动机泡水记录一事,东莞大得通车行负责人张卫生并不觉得自己应该“背锅”。他指出,泡水车有专门的界定标准,单凭根据姚女士提供卖车时查询到的“发动机进水”记录,并不足以证明该车就是泡水车。他表示,需要有第三方检测机构出具的鉴定报告,才可以作为凭证。而且在他看来,不排除部分4S店及保险公司内部人员存在操作上的猫腻,导致车辆记录会有非真实情况,该记录只能作为购车时的一种参考而已。

　　优信集团一名公关部人士在接受南都记者采访时表示,他们还需要对此事进行详细了解,才能给消费者回复。不过,在姚女士接到的优信售后服务人员接到投诉后的答复中,已经回应他们不承认该车为泡水车,并声称消费者可以走司法诉讼渠道解决。

　　电商平台硬伤暴露无遗

　　对于这次纠纷,一名已离职的优信二手车内部人士觉得并不意外。但他向南都记者透露,优信比起其他二手车电商平台已经算严谨了。该平台车辆上架的整个流程有好几个步骤。有专门的工作人员每天巡店,及时发现新到店车辆；接着就进行快速采集,录入车辆基础信息及照片,后台系统自动调取维保记录排查事故、水泡车；然后进行视频采集,排除重大问题车后,会下达视频采集任务给评估师,人工+设备检测车辆,该过程中如有新发现,会立刻取消任务；最后确认成交前,会安排评估师再次复检车辆及手续,如有新增损伤及时通知销售人员。但是,在该人士看来,即使这样,出现事故车也是肯定有的。千里发名车汇一名资深评估师告诉南都记者,二手车电商平台对于事故车的平均鉴定准确率会相对稳定。相比之下,传统二手车行对于评估师的经验要求较高,因此,大型车行对于问题车的甄别能力会明显高于中小型车行。

　　“这些年,二手车电商平台之所以出现各类交易纠纷,与他们固有的硬伤有较大关系。”据一名曾担任某大型二手车电商平台区域业务负责人的人士透露,二手车电商前些年利用融资,快速试水,不断变换业务形态和产品模型等。在这个过程中,会有大量不完善的流程、漏洞。同时,出现交易纠纷时,消费者往往找不到正确的对接人,及时帮他们处理纠纷,主要是因为电商平台本身人员流动性非常大,包括基层、中层甚至高层的管理团队也在内部不停流转,对公司各方面正常运转制造了障碍。

　　该人士称,他所在的电商平台,公司架构每年一大变,消费者碰到问题,第一时间就找电话客服,然而电话客服又推给线下服务人员,从而给到消费者商家推诿的印象。实际上,这也是公司人员流动过大,人员-职责-分工在不断调整导致。至于线下服务网点严重不足,更进一步降低了解决问题的效率。