车主维权成功率低 市场监管局:汽车三包政策修订中

　　5月24日，中国消费者报社联合慧科讯业在京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》。（以下简称“报告”）。

　　“消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品和行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。”中国消费者协会新闻部主任任静在发言中表示，“以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。”

　　近三年，中国消费者协会受理有关汽车方面的投诉从2016年1.5万件每年上升到了2万件，主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

　　中国消费者报社副总编辑杜长红也指出，企业社会责任体系中很重要的方面是客户责任，其核心是客户感受。客户满意度有问题，说明消费环境不理想。

　　早在上世纪70年代开始，企业社会责任(Corporate social responsibility，简称“CSR”)研究进入公众视野。无论是从企业生存角度考量，还是从社会伦理视角观察，简单追求企业利益最大化，而忽视客户、社会、环境责任的经营方式，渐渐为人所摒弃。

　　上世纪90年代，企业社会责任观念也逐渐为中国产经业界、消费市场所认知。此后，国内关于企业社会责任的思考，也从多角度逐渐深入。

　　此次《报告》中提出，在74家车企样本数据中，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节上，上市车企（14家）平均得分远高于未上市车企（60家）。无论是上市车企还是非上市车企，对于消费者权益保护责任板块高于行业均值（38.6）的企业数量均超过65%，可以看出，汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高。

　　另外，网站和论坛成为销售权益保护信息披露的主要阵地，从声量上看，试驾与产品介绍的披露信息合计占比近80%。报告中还发现，多数车企未能把责任报告撰写作为常规工作，公开发布率较低。一些领先的企业已经意识到社会责任是一种长期投资，开始待见完善管理责任体系。其中，上市车企、自主车企、韩系车企表现最好。

　　同时，车企对于消费者体系建设的举措并不乐观，管理体系指数仅为10.；其中有50家车企管理体系得分在10分以下，拉低了整个板块的得分水平。而对于消费者日常投诉反应汽车质量问题的事件中，维权成功的案例占比仅为13%。

　　“在召回维权方面，维权成功比例确实很低，”广汽讴歌售后服务部部长孙宇表示，“但是我们工作遇到的困难并不是怕车主维权，而是召回车辆的车主并不主动进厂维修。”

　　而基于越来越多的客户选择不去发声，十年前，一汽丰田启动了“焦点访谈”项目，每个月都会进行与客户的深度交流，包括车辆质量、日常使用车辆当中的困扰等等进行沟通，从而让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常使用以至未来二手车置换甚至报废环节都能有一个明确准确的认知，以提升消费者对于产品和服务的满意度。

　　为进一步提升消费者满意度体系，今年315的前一天，市场监管总局官网发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》，即新版“汽车三包”的修订意见稿，目前，修订征求意见期已过了一个多月。国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君表示：“市场监管总局市场发展局一项重要职能是负责构建和完善产品质量担保责任制度，即‘三包’规定。今年3月我们启动了对原有汽车三包规定的修订工作。目前正在梳理各方面反馈，并以此为基础对这个规定做出修改，同时把关于新能源汽车三包条款进行了详细描述和细化。希望通过制度完善，为汽车行业市场健康发展带来共赢局面。”