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售后服务各自定 生鲜电商面临法律瓶颈

  • 来源:互联网
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  • 2016-04-23
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新京报记者 王远征 摄

  生鲜电商备受资本青睐和追捧。根据尼尔森中国数据,2014年中国生鲜电子商务市场规模225亿元,未来三年内这一市场将达到1500亿元高峰。但相比于生鲜电商的千亿元庞大规模,其在法律政策上仍有不少空白区域。

  新京报记者调查发现,各家生鲜电商平台的标准五花八门,仅有20%平台可做到48小时无理由退换货,更多平台仍执行着签收后不予退换的规定。生鲜商品也被排除在7天无理由退换货之外。在实际经营中,工商、质检、食药监等部门相互交叉监管,存在“各管一段”的尴尬局面。

  售后服务标准不统一、无针对性法律规定、互相交叉的监管体系,这三大问题为生鲜电商行业不得不面对的共同难题。

  中国食品安全电子商务研究院院长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为,应加强以生鲜电商为代表的农产品电商顶层设计,“共同促进出台《电子商务法》等法律规范,实现对农产品生鲜电商的网络监管。各部门也应该协调一致,避免出现政出多门的交叉监管空白。”

  售后规定:

  无统一标准 仅20%平台推无理由退换货

  售后服务是生鲜电商平台里最为特殊的一个环节。由于新鲜度、易腐性等商品特点限制,各家生鲜电商对退换货等售后服务细则规定五花八门,整个行业仍缺乏统一参考标准。

  新京报记者近日选取了天天果园、中粮我买网、顺丰优选、沱沱工社等10家主流生鲜电商,梳理其售后服务体系发现,目前仅有天天果园、易果生鲜两家推出48小时内无理由退换货,天猫超市、美味七七、本来生活3家电商实行48小时内因商品质量问题退换货规定,而沱沱公社、1号生鲜、中粮我买网、菜管家、顺丰优选等5家电商则规定的是,生鲜类商品需当场验货,一经签收后不再退换。这表明,生鲜行业的这三种售后服务体系中,大多数平台仍执行验收后不再退换货规定,只有少数平台做到48小时内退换货。

  “生鲜产品受制于保存时间的原因,无法做到逆向冷链物流,因此退换货几乎不太可能实现。现在生鲜的售后服务,更多是执行一种赔偿机制。”一家知名电商生鲜供应链负责人告诉新京报记者,对小规模、零散化的生鲜零售平台而言,“来回过程中质量很难保证,退一单就是赔一单。因此各家都有一套自己的规定,缺乏统一标准。”

  事实上,被不少消费者所诟病的退换货困难,与商家执行的赔偿机制的矛盾,最根本的原因在于生鲜流通过程中的损耗率。

  “业内生鲜损耗率普遍在15%~20%,这么高的损耗率,也决定了几乎没人敢提出无理由退换货。”该人士称,受限于仓储、冷链等环节投入不够的现状,以及生鲜产品本身易腐的特殊性,售后成本是各家平台所面临的问题,“只有将流通中所产生的损耗控制在5%左右,才足以支撑起无理由退换货。”

  法律瓶颈:

  因质量问题退货面临举证难题

  生鲜电商在具体的售后环节中,在法律法规中仍然缺乏针对性的定义和条款,因此也催生了各大电商平台规则不一的“自定义”标准。

  新京报记者查询发现,在涵盖电商平台的主要法律体系,《网络交易管理办法》、《消法》均将生鲜商品作为特殊产品排除在外。而在最新的《食品安全法》中,虽规定消费者网购食品可向经营者和食品生产者赔偿,但其具体落地的举证、监管,都并未给出明确规定。

  事实上,就目前各大平台执行的“一经签收后不再退换”、“48小时内申请赔偿”等规定,在实际赔付中也遭到不少消费者诟病。

  新京报记者以大闸蟹、柚子等时令食品为样本,在顺丰优选等多家电商平台检索发现,不少消费者投诉商品质量及退货困难。一位消费者反映,购买8只螃蟹后,收到时已死了一半,“拍照上传给商家,却告知收货后超过6小时拍照不予处理。”另一位消费者称,按商家要求上传照片后也始终未能回复,“前后1个月打了5次电话都没任何反馈,至今没有退款。”

  “由于生鲜商品鲜活易腐的特殊性,并不在消费者后悔权范围内,也就不适用于无理由退货权利。”中国人民大学法学院教授刘俊海告诉新京报记者,消费者对生鲜产品主张权利,只能是有因退货。“消费者须尽举证责任提供依据,平台也应本着自觉自律原则,与消费者进行协商处理。长远来讲,行业内也应尽快制定针对农产品流通的自律体系、赔偿标准。”

  监管盲区:

  多个部门职能交叉 落地监管执行难

  实际上,以生鲜电商为代表的农产品、食品流通领域,涉及食品、农产品、电商平台等多种属性,存在工商、质检、食药监等多个职能部门的交叉地区,这给实际监管过程中造成了盲区。

  农业部全国农业展览馆馆长隋斌在2014中国电子商务创新发展峰会上曾提出,农产品电子商务中,主要面临法律建设滞后、标准化水平低、物配服务差、政府各部门协调难度大等四大挑战。

  一位长期关注食品网售领域的市场监督管理局人士告诉新京报记者,从生鲜产品本身来说,其介于食用农产品、食品之间,涉及农业和食药监部门的管理。从网络交易平台这一工商管理范围来说,又涉及按照注册公司所在地、供应商所在地、生鲜商品产地等环节的管理交叉。“各个部门重合交叉管理职责很多,但具体落地执行难度又很大。”该人士称,比如在日常监管中,食药监按属地管理原则对食品生产经营者进行监督,但对提供第三方网络交易平台的企业并没有明确规定。但工商的管理

  (下转B15版)

  本版采写/新京报记者 李栋 实习生 崔译文

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