携程被曝"只收钱不订票" 回应称旅客到场无票"退一赔三"

　　新闻发生：1月11日 新闻发布：1月11日23时20分《北京青年报》最新消息

　　携程网继前日传出“供应商违规出售以积分兑换机票”的事件后，昨日再度传出负面消息，有网友投诉称，携程在收到票款后不给航空公司付款，并伪造电子票号，使顾客到达机场后才发现没有预订票。对此，携程方面回应称，几次投诉事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成，携程后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。昨日，媒体报道了《携程网上买机票 国外登机遇阻》，这名乘客在日本遭遇航空公司调查，携程称供应商违规出售以积分兑换的机票。之后，引来多位网友发帖子吐槽自己各种遭遇。最令人吃惊的是，有人支付了1.2万余元购买的北京至日本札幌机票，被国航认定为“没有这张票”。

　　网友投诉：携程订票到机场被告知并无此票

　　昨日，李先生在微信公众号发文，投诉携程在收票款12326元人民币后，不给航空公司付款，令预订票订单被取消，转头又伪造假电子票号给顾客，旅客值机时才发现无票，令行程险些泡汤。

　　2015年12月24日，李先生在携程网站给朋友预订北京到日本札幌的机票，通过携程APP上的订单截屏信息显示，携程的订单号、电子票号、航空公司预订号、总金额明细等均有明确记载，没有任何异常。

　　2016年1月9日出行，李先生的朋友在值机时却被告知通过查护照号、电子票号都没有预订的票。焦急万分的情况下，向携程客服电话投诉交涉数次后，他被告知临时购票先登机，再解决后续问题。尽管未造成耽误行程等更加严重的后果，但李先生想想也很后怕，如果当日飞机无空位后果不堪设想。

　　李先生事后致电国航客服查询发现，订单号码是真实的，但系统显示因未及时支付款项，订单已被取消。李先生提供的信用卡信息显示，下单同时即给携程支付成功，支付金额为12326元人民币。李先生称：“携程为何不给航空付款、钱款现在何处等问题都是个谜。”

　　携程回应：旅客到场无票给予“退一赔三”

　　携程公司发的公告表示，近日网络上出现了数个通过携程预订机票的投诉事件，并在网上引起了客人的关注。事件发生后，携程方面高度重视，立即组织相关人员进行调查。

　　携程方面称，这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。

　　对于由此给旅客出行所造成不良体验，携程表示最诚挚的歉意，并将与旅客进一步沟通，力争取得客人的谅解。

　　携程方面表示，近期将进一步加强对于供应商的监管。携程相关负责人表示：“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。”

　　记者调查：实名制后“里程积分”仍可交易

　　航空公司里程积分买卖并不是新鲜事，之前曾有多起案例曝光。2009年，国内多家航空公司纷纷推出兑换“实名制”等方式防范违规倒卖的行为。

　　春节将近，记者登录某网站看到，各种明码标价收购里程。针对这些积分如何使用，商家解释说：“对于普通的积分持有人来说，航空里程积分均有期限限制，多在3年左右，过期即作废。根据航空公司规定，里程积分只有达到一定数额才能兑换机票。各航空公司的最低兑换额度不一，国航为飞满4个定级航段，南航为10000公里，东航为6000公里。不用的话，可以转卖给代理公司兑换机票。”网络收购的里程积分，多转卖给一些票务公司化零为整，兑换机票，再进行出售，赚取其中的差价。

　　实名制后，积分卖家的卡号等信息需要提供给买家，通过添加为“亲属受益人”等形式，兑换出票成功后可再修改回来。

　　此外，该网站除了以每万公里里程南航900元、海航750元等收购业务外，也可出售里程积分。一位商家告诉记者，例如1200元买国航10000里程积分，可升舱或兑换机票，只要“提供姓名、卡号、密码即可”。

　　积分兑换的机票与普通票相比，是有很多限制条款的，退改签服务均会大打折扣。例如，不能更改姓名及航程，不能签转、退票等。

　　南航明珠俱乐部工作人员对记者说，按照规定，禁止航空里程买卖。持卡人的身份证号、卡号，尤其是密码等信息万一泄露，会直接对个人的信息使用安全造成威胁。

　　专家观点

　　出售积分兑换的

　　免费票是“潜规则”？

　　北京大学软件学院金融管理系教授、互联网普惠金融研究院执行院长赵占波表示，出售积分兑换的免费票几乎是机票代理行业“潜规则”。不排除携程这类平台OTA(在线旅游服务商)采取“民不举、官不究”的态度。因为，如果一张机票只有5元的代理费，铤而走险卖一张“积分兑换”的国际机票收益可能是几千元，对这种不顾消费者权益，卖违规、违法票的行为，携程等平台商“睁一眼、闭一眼”也就不是不可能了。

　　实际上，遭遇此类事件的消费者，约只有1%－5%选择投诉，多数人都会嫌麻烦保持沉默。这个曝光案例应该仅是冰山一角。因此，携程只对投诉的消费者采取安抚、赔偿等方式息事宁人，付出最小的代价，保持更大的利益。

　　值得一提的是，去年下半年以来，国有航空公司都被国资委要求“提直降代”，即增加航空公司自营直销的比例、降低代理商的数量和代理费用比例，机票代理环节的利润越来越少，令平台商和代理公司都倍感压力，也是最近此类平台投诉曝光类频发的原因。