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一场机票引发的信任危机:携程在手 该往哪儿走?

  • 来源:互联网
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  • 2016-04-23
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  在去哪儿遭遇内外夹击的档口,携程最近的日子也不太好过。

  连日来,由机票预订引发的用户和携程之间的撕逼大战,一石激起千层浪。个体事件逐渐被广大网友的相继爆料升级为对携程的信任危机。

  机票引发的“战争”

  近日,朋友圈被“携程在手,说走走不了”的帖子刷了屏。该公众号作者为朋友在携程预订了北京到札幌的机票,在显示已出票的情况下,到机场后竟查无此票。

  无独有偶,携程用户傅先生发微博说,自己在元旦期间订了两张往返日本的机票,去程一切正常,但是1月7号,他在东京羽田机场值机时,两次被质疑盗用他人积分订购了日本航空的机票,不仅无法登机,且为此接受了机场及航空公司方面的调查。

  两个看似偶发的个体事件,在被微信、微博自媒体刊发之后,瞬时引燃了整个朋友圈。网友纷纷留言吐槽自己所曾遇到的奇葩遭遇。

  携程公司方面对此事回应说,售卖盗用里程兑换的机票,是个别代理商所为,开放平台之后,对代理商的监管确实存在问题,近期将进一步加强对于供应商的监管,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”

  而面对这一公开回应,当事人及网友并不买账。2016年一开年,携程遭遇了严重的信任危机。

  票代存猫腻

  中国的在线旅游行业发展仅仅16年历史,始于携程,打破了当年机票只能到线下航司购买的常规,将机票搬到网上,让普通消费者能便宜方便地购买到全国各地的机票,极大地推进了中国的航空发展水平。

  但2005年搅局者去哪儿网以“机票比价搜索”杀入在线旅游行业,开启了在线旅游行业的平台模式,这就意味着航司、携程和全国其他的机票代理商都在去哪儿网上销售,消费者可以比价购买。

  随着竞争的加剧,携程从OTA转型到平台模式。

  在机票业务的产业链上,上游是航司,中游是成千上万家代理商,下游是类似携程的机票预订平台。

  而猫腻往往就藏在代理商之中。

  机票作为标准产品,价格就成为代理商重要的竞争力。买了机票无法出行,实际购票支付价格比所使用机票的价格更高,退改签时被收取高额费用,航班更改未能及时获取信息,这些纠纷往往都是代理商为压低价格不择手段造成的后果。

  业内人士认为,门槛低监管不足,一些平台网站对旗下代理监管示范,这是导致网购机票市场混乱的主要原因。

  强势发展下莫失责任

  携程Q3财报显示,机票继续在票量和收入上实现高增长。

  “携程在第三季度保持了强劲的增长势头并取得了出色的业绩。”对此,携程董事会主席兼CEO梁建章总结说,“一方面,住宿预订和机票预订业务量均同比增长50%。另一方面,受本季度旺盛需求的推动,携程各核心业务在出境游方面都取得了三位数增长。同时,携程团队的强大执行力使我们大大提高了运营效率。”

  “业绩普遍增长”、“在线旅游市场惟一盈利的公司”、“移动端高增速”、“广受投资人认同”等继续成为携程的重要标签。

  而此时,财报的鲜亮数据却难掩责任缺失的尴尬。

  目前出现的种种问题,我们虽不能全部归责于携程方面,但是其作为平台网站,对其代理没有履行监管责任却是不容推脱。

  在携程的回应中提到了一个数据,“目前,旅客到场无票的发生概率低于万分之二”,而根据公开数据,携程通过开放平台和超过5000家供应商合作,2015年一季度有5%~10%的酒店交易量,超过60%的机票交易量和超过20%的旅游度假交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。

  作为一个拥有数亿用户的在线旅游平台,低于万分之二的概率与5000家供应商两者之间存在着必然联系。作为平台型互联网企业,对于平台的管控能力直接关系着平台的生死存亡。在国民经济消费升级的大环境下,消费者对产品的体验越发“挑剔”。在这方面,快速丰富产品类型的同时,平台对于产品品质,以及消费者合法利益的保障显得尤为重要。

  对于消费者,直接面对的并不是携程的供应商,而是基于对平台的信任才会发生消费行为。在整个消费环节,细节信息并不对称的情况下,信任可以脆弱到一张机票就足以击碎。携程在手,究竟该往哪儿走?或许首先要把“信任”这两个字真正参透才能“说走就走”。(徐晶慧)

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