一场机票引发的信任危机:携程在手 该往哪儿走？

　　在去哪儿遭遇内外夹击的档口，携程最近的日子也不太好过。

　　连日来，由机票预订引发的用户和携程之间的撕逼大战，一石激起千层浪。个体事件逐渐被广大网友的相继爆料升级为对携程的信任危机。

　　机票引发的“战争”

　　近日，朋友圈被“携程在手，说走走不了”的帖子刷了屏。该公众号作者为朋友在携程预订了北京到札幌的机票，在显示已出票的情况下，到机场后竟查无此票。

　　无独有偶，携程用户傅先生发微博说，自己在元旦期间订了两张往返日本的机票，去程一切正常，但是1月7号，他在东京羽田机场值机时，两次被质疑盗用他人积分订购了日本航空的机票，不仅无法登机，且为此接受了机场及航空公司方面的调查。

　　两个看似偶发的个体事件，在被微信、微博自媒体刊发之后，瞬时引燃了整个朋友圈。网友纷纷留言吐槽自己所曾遇到的奇葩遭遇。

　　携程公司方面对此事回应说，售卖盗用里程兑换的机票，是个别代理商所为，开放平台之后，对代理商的监管确实存在问题，近期将进一步加强对于供应商的监管，“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。”

　　而面对这一公开回应，当事人及网友并不买账。2016年一开年，携程遭遇了严重的信任危机。

　　票代存猫腻

　　中国的在线旅游行业发展仅仅16年历史，始于携程，打破了当年机票只能到线下航司购买的常规，将机票搬到网上，让普通消费者能便宜方便地购买到全国各地的机票，极大地推进了中国的航空发展水平。

　　但2005年搅局者去哪儿网以“机票比价搜索”杀入在线旅游行业，开启了在线旅游行业的平台模式，这就意味着航司、携程和全国其他的机票代理商都在去哪儿网上销售，消费者可以比价购买。

　　随着竞争的加剧，携程从OTA转型到平台模式。

　　在机票业务的产业链上，上游是航司，中游是成千上万家代理商，下游是类似携程的机票预订平台。

　　而猫腻往往就藏在代理商之中。

　　机票作为标准产品，价格就成为代理商重要的竞争力。买了机票无法出行，实际购票支付价格比所使用机票的价格更高，退改签时被收取高额费用，航班更改未能及时获取信息，这些纠纷往往都是代理商为压低价格不择手段造成的后果。

　　业内人士认为，门槛低监管不足，一些平台网站对旗下代理监管示范，这是导致网购机票市场混乱的主要原因。

　　强势发展下莫失责任

　　携程Q3财报显示，机票继续在票量和收入上实现高增长。

　　“携程在第三季度保持了强劲的增长势头并取得了出色的业绩。”对此，携程董事会主席兼CEO梁建章总结说，“一方面，住宿预订和机票预订业务量均同比增长50%。另一方面，受本季度旺盛需求的推动，携程各核心业务在出境游方面都取得了三位数增长。同时，携程团队的强大执行力使我们大大提高了运营效率。”

　　“业绩普遍增长”、“在线旅游市场惟一盈利的公司”、“移动端高增速”、“广受投资人认同”等继续成为携程的重要标签。

　　而此时，财报的鲜亮数据却难掩责任缺失的尴尬。

　　目前出现的种种问题，我们虽不能全部归责于携程方面，但是其作为平台网站，对其代理没有履行监管责任却是不容推脱。

　　在携程的回应中提到了一个数据，“目前，旅客到场无票的发生概率低于万分之二”，而根据公开数据，携程通过开放平台和超过5000家供应商合作，2015年一季度有5%~10%的酒店交易量，超过60%的机票交易量和超过20%的旅游度假交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。

　　作为一个拥有数亿用户的在线旅游平台，低于万分之二的概率与5000家供应商两者之间存在着必然联系。作为平台型互联网企业，对于平台的管控能力直接关系着平台的生死存亡。在国民经济消费升级的大环境下，消费者对产品的体验越发“挑剔”。在这方面，快速丰富产品类型的同时，平台对于产品品质，以及消费者合法利益的保障显得尤为重要。

　　对于消费者，直接面对的并不是携程的供应商，而是基于对平台的信任才会发生消费行为。在整个消费环节，细节信息并不对称的情况下，信任可以脆弱到一张机票就足以击碎。携程在手，究竟该往哪儿走？或许首先要把“信任”这两个字真正参透才能“说走就走”。(徐晶慧)