线上打假遭遇多重困境 消费者维权难度大

　　沈汝发 杭州、海口、福州、北京报道

　　北京一家媒体从业人员李驰在天猫上购买了一款蔻驰包，但是收货后发现做工、气味均有问题，随后花了近半个月才退了货。“钱倒是小事，太影响心情了，在网上购物真是步步惊心。”她说，“以后尽量不在网上购物，不放心。”

　　电子商务是我国经济最具活力和潜力的领域之一，但假冒伪劣商品盛行已经成为电商发展的最大“瓶颈”。《经济参考报》记者近期在浙江、海南、福建等地采访了解到，线上打假遭遇技术壁垒、信息不透明、抽样和追溯“两头难”等多重困境。有关人士建议，应依靠“大数据”建起符合互联网+发展趋势的质量监管体系。

　　假货盛行影响消费者信任电商诚信体系频现漏洞

　　近年来，我国电商发展快速，但假货也泛滥成灾。“中国已成为全球最大的网上零售市场，电子商务非常具有潜力，但也是假冒伪劣重灾区。”商务部新闻发言人沈丹阳说。

　　据全国人大常委会执法检查组去年11月3日公布的报告，我国网络零售交易额以每年40%以上的速度增长，2014年达到2.8万亿元。去年“双十一”期间，天猫淘宝交易额超过912亿元，同比增长59.7%；京东当天订单量达到3200万单，同比增长130%；苏宁订单量同比增长358%。

　　但网上制售假冒伪劣商品现象十分严重。“假货的流行会严重影响消费者的网购信心，将会影响中国电商的健康发展。”京东质控相关负责人王哲说。一是质量不合格和假冒现象严重。去年1月下旬，国家工商总局公布的网络商品定向监测结果显示：淘宝、京东、天猫等平台正品率仅为58.7％。二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%；在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%。

　　“网上部分店铺就是挂羊头卖狗肉。”一位酷爱网上购物的海南张小姐说，“网上产品不能试，看到的和真正拿到的很有可能不一样，很容易造成纠纷。”

　　据电商消费者反映，普通消费者很难辨别出商品的真伪，网购又是虚拟环境，不能见到实体商品，一不小心就上当受骗。出了问题跟网店联系，处理起来非常慢，有时就不了了之。

　　福建莆田市的安福市场是网上一些假冒名牌鞋的来源地。当地人说，他们推出的高仿鞋和正品鞋基本看不出什么差别，价格又比较便宜，在网上非常受欢迎。

　　记者调查发现，网购市场的诚信体系存在严重漏洞。杭州消费者张熙在天猫上买了一张电脑键盘膜，里面除了货品还有一张“好评返现券”，她照着说明给了好评，3元现金很快到账，但发现键盘膜并不好用。“我是看到评价都说好才买的，可能很多人和我一样只是为了返现金才给好评。”在京东商城网站，“好评返现”作为商品链接挂在部分网店页面上。客服表示，收货好评就可以获得返现。

　　消费者维权难度大

　　据电商消费者反映，电商平台维权难度很大，不仅要提供相关证据，还要历经烦琐流程，才有可能拿到赔偿。

　　中消协律师团团长邱宝昌说，虽然第三方电商只是交易平台，但它与实体商场的盈利模式相同，都是靠向卖家出租场地赚钱。因此参照相关法律，第三方电商平台在假货问题上也应负有连带赔偿责任。

　　记者调查发现，当前线上打假显得非常薄弱，遭遇多种困境，既无法满足消费者维权要求，也不利于电子商务长远发展。

　　一是电商平台渐成“诸侯”，其掌握有关卖家、售假、投诉等大数据，执法部门线上打击面临“技术壁垒”。国家质检总局执法司副司长李继武说，电商产品一旦出现质量问题，消费者维权难，监管部门监管也难，网络交易的虚拟性、信息不确定性影响执法证据的关联性和证明力。

　　国家质检总局电子商务产品质量12365投诉举报处置指挥中心负责人赵哲波说，网店的核心数据都掌握在电商各自手里，且不对外公开，信息不透明，就会掩盖很多问题。

　　二是与线下产品监督抽查相比，电商产品监督存在抽样和追溯“两头难”，调查取证异常困难。线上抽样需要变为“神秘买家”或到千万个卖家仓库抽样，执法成本很高。抽查发现的每一批次不合格产品都要追溯到具体的生产厂家，由于电商平台提供的相关信息和产品本身的标识不准确，很多时候根本找不到厂家。

　　三是对网上产品的监督环节存在空白地带。譬如，针对商家“好评返现”的不当行为，阿里巴巴、京东商城相关负责人均表示，目前难以完全杜绝。阿里巴巴资深总监汪海称，“好评返现”是商家自发的营销行为，随着线上打击力度加大，不少商家通过向快递包裹里置放“给好评就返现金”广告继续类似行为，而平台无法追踪到线下包裹内情况。

　　四是电商打假涉及质检、工商、公安、通信等多个部门以及电商平台，当前部门协同、电商平台与执法机构协作的打假机制仍待建立，导致线上打假主体多、力量散、效果微问题突出。

　　专家建言依靠“大数据”打假

　　针对假冒伪劣产品的监管问题，有关人士认为，电商商户应当加强自律，提升商品价值品质，打造品牌信誉。同时，电子商务平台企业必须加强对电商商户的审查监管，并着手建立全国侵权假冒“黑名单”数据库，适时向社会公众提供查询服务。

　　中国电子商务研究中心特约研究员赵占领认为，电子商务产品质量监管各部门综合执法必须打破“玻璃门”，质监、工商、企业、消费者等应联合行动，对假货予以严厉打击，让假货无利可图，增大假货违法成本。

　　有关人士在接受记者采访时表示，假冒伪劣商品的生产和销售充分利用了互联网的特点，监管部门的手段也必须跟上，利用互联网大数据实现精确高效打击。

　　全国“双打办”已经在浙江开展大数据打假试点，即由阿里巴巴将其监测到的售假线索提交给监管部门，公安、质监、工商等部门据此展开调查、执法，据统计，短短两个月就捣毁售假团伙73个，抓获犯罪嫌疑人170人，案值1.5亿余元。

　　首先，利用电商平台的“大数据”，结合公安机关的专业手段，可准确锁定网上售假的违法犯罪人员。浙江省公安厅经侦总队知识产权犯罪侦查支队支队长陈德怀说，虽然犯罪分子往往采取经营地和仓储地分离的作案手段，但公安机关通过“大数据”锁定经营地后，可循线追踪、延伸打击仓储窝点和制假窝点。

　　其次，互联网大数据分析涵盖全国，让不法分子无处可逃。全国电子商务产品质量信息共享联盟已成立，目前已有13家主流电商平台加入该联盟。国家质检总局电子商务产品质量风险检测中心副主任刘松国说，这个联盟就是以网管网的思路，借助互联网大数据，监管部门与电商平台实现信息共享、联合打假，提升监管部门服务互联网经济的能力。

　　浙江省商务厅市场秩序处处长金星、杭州市质监局局长邵新华等认为，监管部门应转变观念，借助快速发展的互联网技术，秉持服务企业理念与电商平台积极深度合作，才能真正构建起符合互联网+发展趋势的质量监管体系，有效解决电商产品质量问题。