易到用车清空用户账户遭质疑 补贴运营难持久

易到用车清空用户账户遭质疑

　　法治周末记者 仇飞

　　“充返100%”，这是易到用车最新的充值补贴活动。

　　从前不久刚结束的“实名认证就能享受充多少送多少”活动，到后来的“专车节”活动，再到这次最新的“充多少返多少”，易到用车的推广力度，近期可谓是有增无减。

　　就在“充返100%”活动之前，易到用车还短暂地发布过“充1元抵10元”活动，也就是这次活动，被易到用车自己否定，称其是“因为故障外泄的内部测试”。

　　专家认为，大规模的补贴策略，一方面是资本运作的结果，另一方面，或多或少是用实际行动面对前段时间清零用户充值的质疑。

　　用户：账户被清零 24万元变泡影

　　1月14日，刘先生在易到用车官网看到一则活动，活动称：“充值1元抵10元，礼品卡可用于兑换‘余额’，进行打车。”

　　于是，他给自己和两位朋友的账户分别充值9000元、8000元、7000元，根据优惠可抵用24万元。

　　“没想到次日上午，活动页面消失，3个账户所有余额均被扣除，其中一个账户还遭到冻结。”刘先生对账户余额的不翼而飞有些气愤。

　　据刘先生提供的购买记录截屏显示，3个账户各购入数千张礼品卡。礼品卡名称栏有“测试10”的字样，价格栏显示为“1元”，面值栏则显示为“10元”。这些礼品卡均显示为“已兑换”。

　　对此，易到用车客服人员表示，当晚页面出现技术故障，未点击隐藏按钮，导致页面对外显示。在刘先生进行多次充值后，系统风控自动启动，使得刘先生等人的账户被清零；公司会退还其充值本金，并补偿优惠券一张。

　　“易到用车此次的活动已经属于合同法上的要约行为，一旦用户充值成功，就构成承诺，合同成立。易到用车用技术故障的原因单方解除合同，并不是法定解除事由，应当继续履行合同，否则用户可要求其承担违约赔偿的责任。”中国政法大学民商与经济法学院副教授吴景明对法治周末记者分析指出。

　　按照消费者权益保护法，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

　　“这种声称技术故障取消交易的行为，存在虚假宣传并欺诈的嫌疑。”吴景明补充认为，消费者可以主张三倍赔偿。

　　由于活动页面已经取消，刘先生并未留存当时的电子合同等证据。对此，吴景明表示，用户起诉至法院后可以调取证据。

　　不过，在独立汽车咨询顾问张翔看来，因技术故障取消返利的行为，尽管构成违约，但也有可能是一种故意为之的营销手段。

　　“虽然活动取消了，但并不能抹掉活动的痕迹，对公司而言，用户资料、交易记录等数据信息都已经搜集到了，流量也刷到了。”张翔指出，用违约换来流量，“也算是一笔划得来的交易”。

　　车主：为获奖励可劲接活却接到“违规”告知

　　除了因充值清零问题被用户吐槽外，易到用车的车主也有苦水要倒。

　　“我刚加入易到不久，还是见习车主，每天也就跑个五六单。前几天，看到易到针对见习车主有满15单奖励150元的活动，就卖力地跑了两天，每天 至少跑15单。”易到用车车主李然（化名）告诉法治周末记者，按照易到用车的规则，只要没有被风控（有刷单、跳单等行为）或者被投诉，月底会向车主返还 20%的佣金，“这样算会有一笔可观的收入。”

　　然而，一条来自易到用车的短信让李然尝到了“得不偿失”的滋味。

　　短信称：“您好，系统判断您存在订单违规行为，本周期账号静默7天，罚款金额以本周最终通知为准，自订单扣减之日起无法接到参与充返活动的用户的任何订单。”

　　“我没有接过任何朋友或者亲戚的单子，没有任何差评，每单都尽心尽力，拉乘客的时候还会向乘客推广易到用车的返现活动，可结果却是所有奖励全部取消，20%的佣金也不会返还。”李然对受到易到用车的莫名风控惩罚很无奈。

　　而对李然来说，更为致命的是，易到用车苹果手机的用户不能申诉，只能由客服记录备案，这意味着被风控的车主只能等自动解除。

　　法治周末记者在易到用车的百度贴吧中注意到，对易到用车乱扣车主钱的投诉比比皆是，甚至有人质疑“易到用车的风控系统存在猫腻，是用来克扣车主的工具”。

　　对于这些质疑，记者于1月22日向易到用车公关部门相关负责人发送采访函，但截至记者发稿，尚未收到回复。

　　“为防止刷单等对车主进行风控是必要的，但易到用车应该告知车主被风控的原因，并保证车主有相关的申诉渠道。”张翔表示。

　　专家：平台关键要可信赖

　　无论是乘客账户充值被清零，还是车主被风控扣钱罚款，都一定程度上反映出易到用车的管理问题。

　　“互联网约车平台本身是一个信息交换和使用平台，车主和用户是信息交换的两端，也都是平台的使用者，如果使用者没有了，平台存在的意义也就不大了。”速途研究院院长丁道师认为，互联网约车平台的生存需要靠大量使用者，应该维护好与使用者的关系。

　　法治周末记者注意到，易到用车在多次新闻宣传中都提到“用户、司机是易到用车最为珍视的资源”。

　　不过，这种珍视似乎更多是表现在补贴上。以1月7日易到用车的“专车节”为例，除了对用户充值返现外，易到用车还对司机返还佣金，并有抽奖、发放年终奖等手段。

　　“这些活动确实能让我们收入增加，但只要被风控了，主要还是不说明风控的理由，不仅返还的佣金没了，还得交罚款。”李然认为，易到用车除了补贴之外，更重要的是“让我们觉得有保障，别尽力完成订单了还是一场空”。

　　在张翔看来，易到用车作为一个移动端的APP，留存用户、司机靠实用性比补贴更重要。

　　“显而易见的是，靠补贴获得的高用户数以及培育的市场，只是一种表面现象，APP获得生存和发展的资本，还在于要给用户独特的体验和极大的方便，并以此立足市场获取利益。否则补贴停止时，也就意味着面临被用户抛弃的风险。”张翔指出，平台关键要可信赖。

　　补贴运营不是长久之计

　　法治周末记者仇飞

　　根据易到用车发布的报告显示：2015年11月17日开始的“充多少返多少”活动，截止到2015年12月17日，用户的总充值额近5亿元，参与用户多达52万人；而1月7日到1月9日的“专车节”期间，有75.1万用户，累计充值9.65亿元。

　　专家认为，最近曝出的无论是用户账户充值被清零，还是车主被风控扣钱罚款，背后都绕不开的问题是补贴烧钱。

　　“出行领域烧钱吸客的方式非常普遍，但烧钱越多，成本越大，补贴出去的钱也并不一定能获得有效用户，发出去的补贴更是覆水难收。”速途研究院院 长丁道师认为，无论如何，企业想通过网站运作，将已经发出去的补贴变相收回是不可能的，这也是很多企业因为无钱可烧难以为继的原因。

　　作为国内最早提供专车预定的服务平台，易到用车也曾“缺钱犯难”——去年6月被曝裁员100余人；市场份额极速下降，据易观智库数据显示，易到用车2015年第二季度活跃用户覆盖率为2.7%，而第一季度还排在第二位，占17.5%。

　　缺钱的阴霾散去，是在去年10月，乐视宣布战略投资易到用车，耗资7亿美元成为易到用车第一大股东。去年11月开始，易到用车即先后开展了文章开头提到的两次大规模补贴活动。

　　“这两次活动易到用车获得用户近15亿元的充值，意味着易到用车未来将会有30亿元反补给平台用户和司机，增强用户和司机的黏性。”独立汽车咨询顾问张翔指出，反补还需要一段时间。

　　而易到用车充值返现，乐视及乐视CEO贾跃亭都鼎力支持，这也促使业界猜测，易到用车获得的15亿元现金将很可能进行资本运作。

　　贾跃亭早已被外界公认为是“资本运作高手”，数据显示，去年一年，贾跃亭接连套现约57亿元，随后借给上市公司做运营资金。

　　据悉，易到和乐视正在打造“免费生态专车”，声称专车不再简单提供交通工具服务，还会为用户提供影视剧、体育赛事、电商、游戏、音视频通话等乐视生态服务。

　　“不管充值返现活动的资金会用向何处，补贴并不是长久之计，出行领域最终竞争的还是哪个平台司机、车辆更多，用户体验更好。”张翔指出，未来出行领域对车主和用户的补贴都会减少，相反平台还会收取调度管理费。

　　对于互联网约车平台的补贴状况，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中提到，运营企业不得以低于成本价格进行不正当竞争，不得有为了排挤 竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销运营，扰乱正常市场秩序。如果运营企业要实行市场奖励、促销等行为，需提前10天将奖励、促销等方案向社会公 告。

　　“受《办法》影响，私家车还面临出局的可能，而大量依靠私家车的易到用车如果继续通过烧钱补贴运营，会遇到很大考验。”张翔预测。