上万艾普宽带用户断网善后考验各方应对能力

　　文/图 羊城晚报记者 许琛 实习生 潘甘菊

　　求助人 白云区艾普宽带用户

　　因何事 城中村“三线改造”被断网，找运营商退款不果

　　谁负责 艾普宽带运营商

　　今年3月，白云区三元里村、犀牛角村几百用户发现家里突然断网，他们相同之处是都选择了艾普宽带作为运营商。羊城晚报记者了解到，因为“三线改造”，城中村有18条村受到波及，被强行“断网”的用户有一万多。用户们提出了退费，但成功的很少。

　　用户 既然断网无法恢复，请退钱

　　从事服装网购生意的赵女士在三元里村居住，她在2月24日花了880元安装为期一年的艾普宽带。但是在使用了一个半月以后，网络突然“掉线”，而且从此一蹶不振。赵女士打电话联系艾普宽带，手机里传来的却是“自动转接”的声音。因为服装生意高度依赖网络，心急如焚的赵女士第二天就找到了艾普宽带在三元村里的营业点，却发现营业点早已关门。而且，基站服务站也已经搬离。

　　无独有偶，4月9日，家在白云区柯子岭的王先生发现家里的网络“无法连接”。他赶紧在微信上“呼叫”办理人员，但等到的消息是，周围的网线都被剪了。“负责人告诉我，因为‘三线改造’，柯子岭一片都不能用艾普、联通、铁通了，村里选择了电信，所以只能用他们家”。

　　“既然无法恢复网络，那么就应当退费！”刘先生居住在白云区犀牛角村，是艾普的老用户。他拉了两条艾普宽带的网线，去年六月网费到期后，又交了1080元续签两年。但是在今年3月13日的时候，他发现毫无预兆地断网了。随后，他向艾普公司申请退费，但遭到了拒绝。

　　其实，在广州推行“三线改造”过程中，有此遭遇的网络用户并不少。在百度上搜索“长城-艾普宽带维权群”，群成员有279人，全部都是有相同遭遇的艾普用户。群里有人专门做统计，数据显示，到目前为止，单是犀牛角村的用户就有90个，涉及的违约金额达到了10万元。

　　群成员梁小姐说。“其实这只是冰山一角，这样的群我加了好几个，全部都是因为‘三线改造’导致网线被剪的用户，有艾普宽带、长城宽带、互通宽带还有聚友e家等等。”她表示，他们基本都申请退费，但是成功的极少。

　　宽带公司 事先不知情，我们也是受害方

　　据记者了解，艾普宽带目前在广州有二十万的用户，光是白云区就有十二万用户，因为“三线改造”波及的城中村有18条，被强行“断网”的用户有一万多。其中，白云区犀牛角村有3961户，三元里村有1425户。

　　投诉无果、退费无门，并且了解到艾普宽带在三元里村没有获得进村资格，赵小姐和十几名用户一起，来到了广州艾普宽带网络公司“讨说法”。但接待他们的贾先生表示，艾普宽带也是“三线改造”的受害方，现在部分村借三线整治的名义搞垄断，导致网线被剪。

　　“难道他们受害，我们用户就要为他们背锅吗？不能把运营商的损失，转嫁到消费者身上。”赵小姐提出质疑。她认为，艾普宽带在“剪线”后的处理行动“迟缓”、缺乏诚意，因为营业点撤走了并没有及时告知用户，管理层对用户情绪没有进行安抚，后续的解决方案也没有下文。

　　4月12日，记者陪同赵小姐找到了艾普宽带的负责人。广州艾普宽带网络公司的副总经理吴辉承认，他们已经无法进入三元里村。但他解释，“剪线”行为公司事先并不知情，村里的营业点并不是撤走，只是暂时性关闭。“艾普宽带仍在与村委和中国电信协商当中，积极地争取进场的资格”。

　　不过，赵小姐对于艾普公司的说法并不认同。她表示，“三线改造”的通知2014年就已经下发，艾普公司在不清楚自己是否具有进场资格的时候，依然在拉客户是不负责任的。“今年过年前，他们的员工还在街上发传单、打广告。我们问‘三线改造’到时剪线会不会有影响，他们保证不会。因为公司在建光纤，剪线以后也可以用无线网络，装上光猫就可以了。”赵小姐说。她认为艾普公司是“明知故犯”，并不“无辜”。

　　吴辉则说，他们那时不知道自己已经被“踢出场”。如今对于一万多户因剪线断网的在线用户应该如何处理？吴辉给出了承诺，“如果能重新进村，会给用户重新恢复网络，而且中间断网的时间会给用户补回来，断多长时间就延长多长时间。如果实在无法进村，就将用户转移给中国电信，由中国电信免费接收。”

　　街道办 仅5家宽带企业获进村资格

　　据悉，目前广州艾普宽带公司因为“三线改造”受损的金额达到了2369.4万。三元里村在召开“三线”参建运营商会议的时候，艾普宽带并没有接到村委和街道办的相关通知。

　　记者来到了三元里村街道办，三元里村城管科科长罗云山说，现在具有进村进行“三线”整治资质的运营商有五家，包括电信、联通、移动、铁通、白云有限。没有艾普、长城宽带、互通网络等民营企业。

　　罗云山表示，要参加“三线”基础整治的企业，一定要在街道办进行备案，而艾普宽带公司并没有备案，所有没有参选资格。对此，吴辉表示，“艾普宽带是得到工商局和通信局认证的，拥有合法资质的企业。我们已经在三元里村经营了5年的时间，艾普重视这个市场，肯定希望参选，但是我们没有收到需要备案的通知。虽然没有备案，但是依照‘惯例’，艾普每年都有给村委交管理费。”

　　帮结果 赵小姐拿到了退款

　　看到自家公司的网线被剪以后，吴辉十分焦虑，一直在村委、街道办、区政府间还有村里的第三方独立运营公司来回奔波。但是多次交涉，仍没能找到解决办法。

　　罗云山说：“谁能进村，谁不能进村，并不归街道负责，而是由村委独立运作。街道办只负责协调。”他透露，三元里村街道办曾经组织中国电信、艾普宽带在一起沟通，但是有关负责人半路“离场”，导致协调并没有结果。他建议受损的用户可以通过司法途径解决，而二级运营商的利益受损则可以找政府反映。

　　吴辉则表示，公司可以对宽带需求较迫切、并且有经营行为的用户先行退款。就在记者发稿前，赵小姐告知目前已经拿到了艾普宽带的退款，“不过如果每次退款要经过这样漫长的抗争，对用户来说其实是得不偿失。”