多管齐下 加快商业银行数字化转型

　　□中国民生银行研究院研究员 郭晓蓓

　　建设银行绵阳分行高级经济师 蒋亮

　　在新冠肺炎疫情影响下，一方面，银行数字化转型较好地满足了抗疫期间人们的基本金融需求，保障了金融市场的正常运行。同时，通过免费数字技术输出、公共服务平台搭建、线上自动化审批等方式也为抗疫做出新贡献。另一方面，也要看到，较多商业银行的数字化转型还处在初步发展阶段，还存在服务面窄、业务单一、服务质量较低等问题，还需要从客户经营方式、组织文化理念、数据治理与运用方式等方面加快转型步伐。

　　数字化服务助力疫情防控

　　商业银行的数字化服务较好助力了疫情防控。一是通过线上服务、APP等数字化工具满足人们支付结算、投资理财等日常的金融需求。多家银行快速升级企业网上银行、手机银行、微信银行和银企直联平台，加快产品开发，满足疫情期间的投资理财需求，比如在手机银行里推出了“在家办”等服务平台，客户足不出户就能通过银行APP线上办理开户、转账、还款、投资、理财等多项金融服务，将客户经理、网点负责人等通讯录嵌入手机银行里，随时随地响应客户需求。此外，一些银行的APP还支持全国各主要城市的水、电、燃气等缴费业务，主要城市社保公积金余额和明细查询等多项便民服务。

　　二是通过数字化业务流程快速为企业“输血”解困。一方面，通过在线音频、视频、数字公文等方式，将客户和项目的尽责、评审、放款等环节搬至线上，建立数字化的应急绿色审批通道，快速设立专项信贷，实现全行一盘棋的多级联动，较好地满足了防疫科研攻关、保障物资生产、运输等机构和企业的资金需求。另一方面，建立自动化的中小企业线上服务系统。比如银行APP智能服务利用互联网、大数据、生物识别等技术，能够实现额度试算、预约开户、贷款申请、支用还款等全线上信贷业务流程；供应链金融信融E产品N+N融资模式，能做到线上申请、智能审核、多维度校验放款、远程开户、线上协议签署，并实现最终自动化审批放款。

　　三是多维度为抗疫行动提供数字化服务。多家银行除了对于疫情防控一线的医护人员及其直系亲属提供保险、无担保抵押的线上个人信用贷款等服务外，还积极利用数字技术服务抗疫行动。

　　数字化服务触达能力需进一步提高

　　从疫情期间来看，较多商业银行的数字化转型还处在初步发展阶段，还远不能满足人们需要，存在较多不足，主要表现在以下方面。

　　一是现有的服务种类较少，覆盖面较窄。银行现有的线上服务种类还不能完全满足客户的需求，需要客户到网点办理。

　　二是数字化服务质量有待提高。根据相关机构对21家银行的手机银行APP最新测评，只有1家评分在90分以上，7家在80分以下，还有1家不到70分。60家直销银行APP中，19家银行的评分在3星及以下。这在一定程度上说明，仍有较多的银行数字化服务质量有待提高。

　　三是数字化服务触达能力建设不足。传统银行的数字化客户主要是由线下网点客户转换而来，缺乏数字化获取新客户能力。疫情期间，银行提供的专门服务难以触达更多的新客户，也难以有效收集更多的企事业单位，特别是中小客户及个人客户的特殊需求信息。

　　定制个性化服务

　　商业银行的数字化转型是个系统工程，不可能一蹴而就。我国商业银行数字化转型，重点要抓住以下三个方面。

　　第一，转变客户经营方式。我国商业银行提出以客户为中心的经营理念已经20多年，但由于外部市场同质化需求旺盛，实际异化为以产品为中心，关起门来设计好产品，直接拿到市场推销。这种模式在外部需求旺盛、同质化规模较大时有效，但在客户需求日益个性化的情况下难以为继，必须加强三个方面能力，转向以客户为中心：

　　一是增强洞察和聚焦客户需求的能力。要建立专门的市场研究队伍，研究社会、经济、行业、区域等发展趋势，洞察市场客户需求先机。同时，将银行所有的客户接触点变成客户需求信息的收集点，加强业务办理过程中的动作、行为、声音、图像等多方位的结构和非结构化数据采集。

　　二是重塑有情感号召力的品牌形象。要改变千篇一律的传统品牌形象传达实力和稳重做法，根据市场目标客群特点，重塑有情感连接的品牌形象。

　　三是全面优化客户体验。要改变以往银行单纯以AUM(管理客户金融资产)为客户分层的管理思维，从专业和人文情感两方面满足客户需求。重视客户的个性化需求，要利用人工智能、大数据等技术，深入挖掘和动态捕捉客户需求，根据客户自身的特征为客户定制个性化的金融服务和非金融服务。同时，要重视客户服务的自主性和参与性。要加快渠道融合，实现线上线下一体化发展，确保客户在所有渠道的服务一致体验。

　　第二，转变组织文化理念。一是要融入平等、包容的创新文化。打破以往层级制的条条框框束缚，积极对标互联网公司，以项目制为抓手，跨条线跨层级组建灵活的敏捷组织/柔性团队。建立机制，把决策权交给用户和一线员工。要改变以往创新因风控而瞻前顾后、停滞不前的局面，构建专业的从客户角度思考问题的新型风险管理文化。二是建立开放、赋能的共享文化。商业银行要主动走出去，利用数字技术和外部第三方进行合作，共同打造客户在生产、生活、商务活动中触手可及、无所不在的服务。三是打造和谐、共生的生态文化。要充分应用数字化技术建立员工成长的新模式，鼓励企业多梯次数字人才队伍成长，打造良好的数字人才成长环境，实现与员工共生成长。要担当国之重器的责任，把自身发展好，与社区、实体经济和社会形成良好的共生文化。

　　第三，转变数据运用方式。一是要把数据作为银行的核心资产来管理，加快数据治理，进一步健全组织体系，夯实数据基础，提升数据质量。加快业务用例管理和数据分析平台等建设，打造高水平数据专业团队，大力促进大数据规模化应用。二是要实现数据运用和业务发展的深度融合。要从战略高度确定需要重塑的传统业务和数字化的新业务路线图，明确数字化目标，以业务价值为中心，建立有效机制，通过不断迭代升级，逐步改变原有的营运模式，推动数字技术和业务深度融合。三是加强数据安全管理，科学规范数据运用，加强金融消费者保护。