“8090后”不再信赖保险代理人，数字时代下的“信任鸿沟”要怎么破？

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琪琪布电视剧

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当作为80、90后新中产的互联网“原住民”成为保险消费的核心人群，中国800万保险代理人队伍却尚未做好迎接准备。二者之间仍存在“信任鸿沟”，这个问题该怎么解决？

80、90后成保险消费主力军

5月19日，艾瑞咨询在发布的一份《保险新周期-保险用户需求趋势洞察报告》中出，中国保险市场已步入新周期，与传统的保险周期相比，在新周期下，科技与用户成为保险市场发展的重要驱动力。同时，保险机构技术升级步入高速增长阶段，保险线上化趋势使得保险核心用户年轻化。

报告指出，以头部保险公司中国平安为例，2010-2019年，中国平安年度新增保单中80、90后群体的占比持续快速上升，从2010年的6.3%增长至2019年的48.9%，但即使如此，中国平安客群整体年龄层偏大；相比之下，在众安保险等新兴互联网保险公司的用户群内，80、90后占据更大比例。

调研样本显示，在购买过商业保险的人群中，80、90后群体的占比已超过75%，其中，受教育程度相对好、收入相对高、居住在一二线城市的“新中产”群体占比超过75%。可以看出，80、90后群体已然成为保险消费的主力军。

艾瑞咨询指出，对于当前保险核心目标用户——80、90后群体而言，他们不仅要面对疾病、意外等带来的风险，同时还要逐步承担子女教育、赡养老人的责任，社会角色的交替，使他们对现有及未来的压力更加敏感。

因此，在他们的保险需求中，近一半用户对疾病和意外的治疗费用表示担心，此外，他们对于自己养老支出的担忧远大于对赡养父母支出的担忧。

用户与代理人存“信任鸿沟”

面临着不同于70后的保险需求，艾瑞咨询指出，在数字时代，80、90后用户对保险代理人责任的认知与其可获得的代理人服务不相符，大部分用户与代理人之间无法建立互信互利的优良联系，用户与保险代理人达成互信尚需时间。

报告指出，在保险实际用户侧，虽然代理人是有经验用户最偏好的信息获取路径，然而通过保险代理人渠道投保的实际用户未达50%，超70%的实际用户选择通过互联网保险商城购入。代理人作为信息管道，并未获得用户的深度信任。

由于代理人的层级模式导致产品售价较高，用户由此产生高售价对应更多、更完善服务的误解。进而，代理人对售后服务的忽视也成为第二大需求痛点， 专业性较差、忽视用户请求、过度销售、无法提供高质高效的风险管理服务等方面也成为保险代理人饱受诟病的短板。

从保险代理人利益相关角度分析，如若用户常常仅将保险代理人作为获取免费保险信息质询服务的信息检索站，这种时刻存在的道德风险也导致代理人无法对用户倾囊相授、提供核心专业见解，进而造成用户对保险代理人产生专业性不强的误解。代理人与用户在构建互利互信的良性生态方面任重而道远。

头部险企开启代理人渠道改革

据中国保险代理人渠道调查报告显示，自2012年以来，中国保险代理人数量从300万人保持了数年的井喷式增长，但近年增长逐渐放缓，甚至自2020年起开始减少，且暴露出不少核心问题。

如何弱化横亘在用户、代理人及保险公司间的信息不对称成为行业亟待解决的难题之一。事实上，保险代理人一直具有调节用户与保险公司信息不对称的职能，但受专业性不足、输出高质量信息的沟通成本大、道德风险高等因素限制，传统代理人的这项职责被逐渐边缘化。

自2019年起，面对代理人渠道存在的多重问题，头部险企纷纷开启对代理人渠道的改革。

例如，2019年起，中国平安人寿便开始规划优化代理人队伍结构、线上线下结合、经营增效，通过“健康人海”的策略来进行增员，同时利用AI科技帮助筛选更有潜力、符合公司要求的代理人。

中国太保在代理人方面不仅在要求保持队伍正常增长的态势，更重视“纵向提质”，队伍升级。

艾瑞咨询认为，以科技赋能代理人是解决问题的较优切入点。

报告指出，随着AI、大数据、云存储等技术的成熟发展，通过信息化手段为兼业代理人提供定期培训已在车险、医疗险等领域普及，这种长效的培训机制可提升代理人专业性，低成本实现用户服务提质增效。

对于一些基础、规范化的保险问题，以AI智能客服、 智能答复等可选择的标准化回答替代代理人人力输入，在给客户提供高效、个性化服务的同时解放代理人的时间，降低人力成本。

在用户深度关注的保险售后支撑问题上，可通过建立统一的售后服务体系为用户在保后阶段提供核保核赔辅助支撑服务，缓解用户压力、提升用户满意度。

而对于专业保险中介机构而言，可通过数字化模型丰富、细化代理人的管理维度，根据多项指标对代理人进行综合评分提成，而非仅仅依据开单与否决定代理人付出所得，这样可促进代理人改善过度销售、保持角色中立、向用户传递真实、客观、有用的保险信息。